披着虎皮的羊,难问题的伪装

提姆.布朗 Tim Brown(全球十大创意公司 IDEO 创办人,《设计思考改变世界》作者)认为,设计思考就是像设计师一样思考,解决社会上的种种困难的问题,而这些问题本身通常不是很明确,而且没有一定的答案 (ill-defined problem),像是「如何把房间整理好?」或是「如何设计一个美好的用餐体验?」,这些问题没有一个标准答案,我们通常只能够试图的找到目前最好、最适合这个环境和用户的方式解决。

当我们有一个目标,却不知道要怎么到达那个目标,于是就产生了问题 (problem) ,像是每年至少面对一次的:整理房间,就是最好的例子。房间里的杂物、书本、衣服四处乱堆、所有东西都呈现一片混乱,我们很想要把房间整理好,但又不知道怎么开始。面临这种手足无措、万事起头难的问题,最好的解决方法似乎是『一一击破』:先把东西分门别类,先整理衣服、再整理书,把一个复杂的问题,分割成几个比较简单的问题。这样的概念就是运用了问题解决(problem-solving)中,把这种困难的问题 (ill-defined problem),分成几个或几组定义清楚的问题 (well-defined problem)。

定义清楚的问题

什么是「定义清楚的问题 (well-defined problem)」呢?在认知心理学中,一个问题具有四大要素,分别是:

  • 目标(Goal)
  • 开始的状态(Starting or Givens, Initial State)
  • 改变的方法(Means of transforming condition)
  • 障碍(Obstacles)

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定义清楚的好问题,就是这四大要素都清楚明白。如果拿整理房间的例子来说,目标(Goal) 很简单,就是把房间整理好,或是衣服整理好。开始状态(Starting)是问题还没被解决时的状况,例如我有哪些衣服(objects),这些衣服在哪里、他们还好吗(condition),限制我放衣服的空间的衣柜和房间的大小(constraints)。而改变的方法 (Means of transforming condition) 就是能帮助我到达目标的手段们,例如找别人帮忙,或是逼自己今天没整理完不能睡觉;障碍(Obstacles)则是目前不太可能解决的限制,像是我就是很懒的天天收拾。透过了解问题的四大要素,我们可以很清楚的知道现在手上有什么、要做什么、要去哪里、怎么去,像是上战场前先了解自己的弱点和配备的武器、敌军状况然后要如何进攻。了解问题的四大要素,可以帮助我们在茫茫迷雾中,更有效率的找到出路。由此可知,我们是否能够成功解决问题,便和我们是否能够理解和察觉目前的知识和能力,与目标之间的落差有关,也就是胜算有多少。甚至有的时候我们无法解决问题,其实是我们根本不知道有问题,就像不知道快要被偷袭的珍珠港。

一个问题到底难不难,我们都知道其实是很主观的。有的时候只是我们把它想的太难了,作茧自缚。这个概念可以用一个「爬山问题」来说明。有一个人,早上七点的时候爬上山,然后在山上待一个晚上,隔天早上七点再下山,请问两天之中有没有哪个时间点,他是在同一个海拔的?这时候我们可能开始想,上山和下山的速率是不是不一样?那各是多少?蜿蜒的路径要怎么计算?但其实,只要想像有另一个人,在同一时间从山顶下来,问题不就很显而易见了?一个上山,一个下山,只有一条路,总会碰见的嘛!这不就是两天之中在同一个海拔的时候吗!由此我们可以发现,有的时候问题只是「看起来」很难,改变一个看法,很有可能瞬间变简单。这个「看起来」在心理学中,我们称作表征(Representation),也就是这件事在我们看来是什么样子的,客观的事情在我们心中是怎么被解读、反映的。我们改变了对问题的看法,
从一开始比较难的「看起来」,变成后来比较简单、容易解决的「看起来」,就是我们对于问题的表征改变了,解读改变了,这个过程所建构出的空间,我们称作问题空间(problem space)。

问题空间分析

Newell和Simon (1972) 提出了问题空间(problem space)的概念来解释问题解决的过程。我们透过各种方法,一步步的改变对问题的表征、问题的状态,从起始的状态(initial state),到最后解决问题的最终状态(end state)。借由这样的方式来了解一个解决问题的过程,我们才有机会知道解决问题的过程是什么,就像在组装玩具,只有知道了问题的四要素,就像只拥有了零件,而问题空间的概念,则提供了我们组装的过程,我们可以透过这样形象化的概念,让本来迷茫不得解的问题,逐渐的明朗化,让我们知道我们要做的就是找出这些中途的各种状态(intermediate state),然后也找出怎么从这个状态,移到下一个状态,转变状态的运作方式(problem operator)。

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正所谓「知己知彼,百战百胜。」,正确的理解问题本身(task environment),其实正是我们能否解决问题的关键。越清楚所要面对的问题是什么,清楚的知道四要素是什么,越可能成功的解决问题。也就是定义清楚 的well-defined problem,会比定义不清楚的 ill-defined problem 容易解决。另外,更别忘了我们的大脑其实一次只能处理一件事情、想一件事情(像我们就不可能一边想晚餐要吃什么,一边想明天要穿什么),序列式的在处理问题,内存被佔满了就没有空间运作其他的思考。我们在想办法、翻找记忆抽屉的时候,也需要处理时间,所以不用勉强自己一步登天(也办不到),只能有组织有计划的慢慢来。

Newell & Simon 所提出的概念成功的把解决过程简化了,就算中间的很多状态或元素不清楚,或是开始或结尾并非特定,还是可以简化成一个又一个状态,不论是发散思考、收敛思考都是可以同时被包含在其中的,都是可能的运作方式,并不为整个空间设限。尝试在把解释设计、创意这种看似是无解无迹可循的问题解决,也能像定义清楚的问题一样,建构其中所存在的结构。把问题解决中重要的因子包含进来,成功靠经验和试误累积出来的,并不是凭空降临。

透过把这两种方法,我们可以把一个难问题拆解,切割成几个简单的好问题,像是跳石头一样在问题空间中挺进,一步步改变问题的状态。把本来很难、很复杂、很不清楚的问题,简化、具体化,不只感觉起来似乎就没那么困难,也让自己一下子就清楚了要怎么解决。省得我们白费了功夫,砸下时间去执行,才发现白忙一场,还很紧张。在互动、体验设计上,面对那些没有标准答案、追求更好没有最好的复杂问题时,拨开他的伪装,建构出这些困难问题的结构,让我们更扎实完备的了解问题,更方便我们把寻找到的洞见、观察应用进来,运用在对的位置,让我们能更精确且更有效率的,完美我们的设计。

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流明天

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